践行数字化创新客户服务与运营
编辑操作指南：
- 请在Start和End之间编辑内容，预览和保存后页面显示中Start，End及此操作指南将自动隐藏，无需手动删除此模板格式；
- 如何在文档编辑中添加图片：
- 方法1：在文档中选中单张图片，复制&粘贴到编辑器中（注意：不支持从word文档中同时复制文字+图片，粘贴到编辑器中）；
- 方法2：将文档中图片保存成文件，使用编辑器上传图片控件添加图片；
- 当从word文档中复制文字粘贴到编辑器时，请使用 [Ctrl+Shift+V] 执行粘贴操作，以清除word文档中的格式样式，纯文本方式粘贴到编辑器；
- 请勿在源码编辑模式中直接修改已定义的页面样式；
- 在已有样式的某一行按回车键换行，新的一行会自动添加上一行的样式，可手动在源码中删除多余样式；
Start
客户需求
- 万科企业股份有限公司作为国内领先的城乡建设与生活服务商，在提供客户服务方面一直走在行业前列。中国身处一个消费升级的时代，消费者对服务的需求在提高，企业提供的服务能力需要升级迭代，服务好客户才能成功，而服务在这个时代可以被重新定义。万科从人、系统、生态圈三维度出发搭建服务体系，思考自身服务的突破，也引领行业的服务变革。
解决方案
- 秉持“以客户为中心”理念，将服务好客户视为使命。数字化创新服务体系建设中，万科始终以数字化技术贯穿其间，用数字化技术把客户服务精细化，把客户响应即时化，把客户运营全面化。将客户引导至服务平台，同时建立全渠道服务体系、用户标签体系、即时评价体系以及BI数据大脑优化决策，全面构建一个客户生活场景化的数字化服务闭环，真正践行了“好产品、好服务”的客户运营理念。
结果
- BI决策大脑
BI大数据平台是未来的一种趋势，它并不是简单的报表工具，它更像企业的数据分析思维，也是企业IT价值的呈现。通过数据，万科具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力，从而来适应海量、高增长率和多样化的信息资产。 - 全渠道服务体系
通过微信、短信、电话以及多种线下渠道来分析用户行为属性及行为数据，推演用户习惯与偏好从而构建完整的用户画像，从而实现多维度人群细分，构建全场景化会员连接体系，为客户提供精准的个性化服务。 - 客户标签体系
通过多维度沉淀用户数据，建立起全面、即时的用户数据系统，细化客户特征，明确客户家庭结构与人脉体系，打造客户-时间-地点-行为的立体数据收集与分析体系。 - 即时评价体系
传统客户满意度调研反馈慢，无法在黄金时间对客户诉求进行反馈。万科建立了更高效、统一、客户至上的管理模式和客户满意度服务体系。针对多业态搭建覆盖全场景的服务体系，实现了客户在线咨询，多部门服务联动的高质量服务机制。
End