地产 | 住宅地产O2O,重构以人为本服务新体验

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某知名房产经纪研究院统计数据显示,将2016年与2008年房地产交易额对比,近十年间全国房地产交易额增长了5倍,二手房增长10倍。房地产的市场需求,从2015年开始放缓,中国整体上进入到存量房时代,存量房开始成为中国房地产市场越来越重要的力量之一。

造成这一现状的主要原因是供给、政策和技术等驱动因素的变革,改变了房地产开发、运营、流通到服务等产业链的各个环节。同时伴随着城镇化进程放缓,房地产增量开发增速下滑,给产业链上各主体带来了全新的挑战。

存量化六年有余,住宅地产何去何从

第六次人口普查数据测算结果显示,我国住房存量已达到户均1套,接近国际公认住房供求平衡标准的户均1.15套。存量化的换挡期已维持了六年有余,住宅地产作为地产行业的重要板块,市场发生了哪些变化?

从运营主体来看,存量时代意味着包含二手房交易和租赁市场在内的存量市场占据市场主导地位,原有的开发商主导市场正逐渐转变为经纪行业主导。

从经营优势来看,房产经纪公司背靠强大的房客资源,通过整合用户需求能够在短期内建立规模效应。房地产互联网公司主要利用技术手段精准匹配房客资源,数字化帮助其提升效率,以客户体验为主要竞争优势。

对于传统房企来说,开发环节整体利润⽔平下降,粗放式的资产运营管理能力难再产生优势,精细化服务成为必须。

住宅地产的增量需求下滑,但个性化消费需求正在升级。房企应补充企业运营和服务数字化动力,重构“以人为本”理念,转型城市人文生活配套服务新角色,进行用户全旅程需求洞察。以各种生活场景为触点,建⽴完善⽤户连接,在新时代突破同质化瓶颈,形成独特竞争优势。

住宅O2O重构以人为本新范式

5G帮助住宅地产数字化加速,万物互联解锁更多新场景。住宅地产以住宅O2O为主流运营模式,挖掘各节点服务增值,着重在几个关键节点上构建全新的场景化服务体验,完成客户全生命周期服务升级,实现降本增效,提升资本回报水平。

建立住宅O2O主要遵循以下思路:

Step1 首先需要建立一个从开发、销售到服务全业务场景覆盖的O2O业务体系,也就是为所有直接或间接触达的目标客户建立一个池子。

Step2 这个池子是将存在购买意向、已签约、已交房、已入住,甚至曾经是客户的所有人一并纳入进来。显而易见,这个池子是私域的,可以形象化为“在线上给所有业主构建了一个社区”。

Step3 接下来就可以根据客户类别倒推需求,以需求为核心为客户贴标签分组,在私域流量池中施展各种玩法,完成客户全旅程精细化运营。

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从业务运作的一端来说,一个私域流量池能够跨业态打通数据关联,将客户的数据整合为业主家庭档案,并在各个业务终端实现数据信息、技术投入、运营资源共享,便于统一管控需求。

从客户需求的一端来说,运用移动互联网社交的客户互动模式,发挥数据价值实现精准营销,多维度识别客户身份、掌握客户习惯,使服务更加精准、让活动的参与度更高。

群硕以此为业务逻辑框架服务了上海万科,在各个服务环节发挥数据价值,着重对私域流量运营过程中的客户体验进行管理。对客户全生命周期触点服务质量进行直接评价和即时反馈,覆盖了包含从咨询到成为业主的近十五个工作流程,全局数据透明,0人工干预。

针对私域流量用户进行全量客户的个性化调研,即时收集数据形成汇报,优势在于参评率远高于传统服务评价方式。在事件处理上采用预警处理模式,通过数据实时监测,在黄金时间内将问题进行反馈,充分优化服务评估流程。

下文将通过四大应用场景对住宅O2O业务流程上的关键点细化阐述:

交房查验

在房屋交付和验收这一环节,住宅O2O交互方式可以更方便地对房产交付进行管控,员工和客户在验房、交付和维修环节通过轻量级的移动化系统进行沟通。开发上集成语音识别、图片识别和云打印、人工智能和数据追踪等技术,全方位解决传统验房过程中的手写记录问题错误率高、低效的痛点。

这一解决方案曾应用于泰国地铁沿线公寓市场的领导者Ananda Development PCL,通过数字化智能验收,让每套公寓验收时有记录可追溯、有数据可统计,通过问题预警及时提出针对性解决方案,大幅提高工作效率,节省企业成本,全面提升客户购房、交房体验。

家装

随着盈利增长空间缩减、销售和后期运营维护链条的联系愈发紧密,要求房企将原本的产业链延长,挖掘后续服务的业务增值点。家装环节是房企可以直接与客户进行一对一沟通、体现品牌独特价值的关键环节,建立全流程可交互的客户服务体系使这一环节能够真正做到差异化营销,达到服务增值目的。

前期开发、销售环节沉淀的客户数据是优势所在,利用数据洞察客户个性化需求、提供定制化体验,充分降低双方降低沟通成本,将生活的美好设想即时反馈到设计中,所想即所见。整个家装过程中更新的用户数据,能够不断优化私域流量池客户分类依据,以便后续提供更多精细化服务。

社区服务

社区数字化服务是私域流量运营成效的一次检验,充分考验房企精细化运营客户的能力,通过多种业务体系如全渠道服务、用户标签、即时评价、社区服务、O2O活动运营和BI数据大脑优化决策等从各个层面建立数字化服务闭环。

某大型房产集团在这一数字化服务体系数据驱动下,通过设置用户标签,在消费能力、行为习惯、社交力等方面对客户进行识别。组建标签群更好地筛选目标客户,优化投放策略,实现精准触达。为社区用户打造了全员可参与的新型场景体验,参与客户近三万人,客户满意度高达95%以上。围绕不同生活爱好和不同品质要求的业主开展了线上线下活动百余次,超万人参与,满足了各类业主在美好生活方面的情感需求。

物业管理

在传统的房产交易中,业主的购房流程结束后缺乏二次触达的渠道和途径,缺乏全业态数字营销规划和数据资产沉淀,导致多业态经营时客户资源无法打通,开展活动时也很难整合用户数据,造成服务满意度不佳、品效差。

某知名跨国企业集团在住宅地产板块对业主进行会员运营,以管家作为连接客户的有效抓手,营销自动化赋能管家全面掌握社区内业主的生活习惯和喜好。一站式打通全渠道会员资源,有效连接不同业务场景下的忠诚客户,实现集团内部全业态、全流程有效触点整合。

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群硕(Augmentum Inc.)于2003年在美国硅谷成立,在中国上海、武汉和扬州设有全球交付中心。群硕致力于融合变革型技术,打造各行业的高质量、可扩展、产品级的互联网+产品及解决方案,助力企业和组织实现数字化变革。

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