群硕星 | 零售餐饮业花样层出不穷,三个场景打造客户体验管理闭环

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在正文开始之前,我们希望能和读者一起思考下面几个问题:

餐饮门店菜品不断更新,如何感知顾客是否满意?

如何有效听取更多顾客心声,并即时给予反馈?

如何在提高服务质量的同时降低管理成本?

如何保证不同门店之间的服务统一标准,并通过恰 当的个性化服务体现特色?

如何将其数字化服务系统化应用到门店经营的各个 环节,为顾客打造全新的场景体验?

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新零售发展正当时,不仅实体零售产业面临发展天花板,餐饮业亦然。连火锅都能送餐到家的今天,餐饮业面临着和传统零售业一样的问题:如果只是出于就餐目的,为什么要费时费力到店,直接叫外卖同样可以满足用餐需求,更何况到店就餐还要面临排号、等位、停车等一系列问题。

部分餐饮门店已不具备足够的吸引力,且COVID-19改变了部分食客的消费习惯。餐饮业在数字化和客观不可抗力的影响下,转型近在眼前。艾媒咨询数据显示, 2019年餐饮行业整体收入规模达46,721亿元。2020年上半年受COVID-19影响,中国餐饮业收入规模同比下降32.8%。

我们可以看到,经历过COVID-19,大部分餐饮门店为顾客提供了消毒产品。受客流影响,餐饮门店的服务热情和水平也较疫情前有所提升。餐饮业的发展迎来了一个向好信号——进一步优化餐饮业综合服务能力,有利于巩固行业竞争优势地位。

以服务热情周到赢得消费者喜爱的餐厅不在少数,从这类企业的案例中我们可以看出,出众的服务实力可以在同质化竞争严重的市场环境中作为一种特色成功“出圈”。而随着IoT、社交媒体、人工智能及云计算技术的升级,餐饮业的服务范围扩大,需要覆盖线上线下全渠道,多业态布局触达各个环节的消费者。零售餐饮业需要有机整合全渠道服务资源,构建零售餐饮全业态服务评估体系,避免因线上线下平台消费环境差异导致的相互竞争打击,为消费者带来更加便捷、多元、沉浸及个性化的场景体验。

零售餐饮企业构建的全业态服务评估体系,是将原本割裂的上下游服务资源重新整合,为用户带来场景化体验的同时,降低了服务管理成本,提升了客户问题处理的即时性,扩大了品牌的行业影响力。我们将通过以下场景为主要节点,逐步揭开文章开头问题的答案,帮助零售餐饮业品牌打造客户体验管理闭环。

从产品研发环节开始的客户体验

一个零售食品或门店新菜品的面市常常需要经历严谨的研发流程,在数据驱动下,研发环节革新为以市场为导向的产品研究。群硕星企业服务数据平台深入产品创新关键节点即时评测,在研发测试、市场试销和追踪评测三个关键点上提供数字价值。

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在群硕星企业服务数据平台的驱动下,基于企业既有用户数据,主动挖掘消费者中的尝鲜者,让他们参与到产品研发环节当中。通过试吃活动,消费者可扫描二维码下单,留下个人信息,在线对产品口味、包装等要素进行投票。平台可将试吃的数据汇总上报,进行数据分析。

在把握整体趋势的基础上,即时基于消费者反馈给与直观洞察,深入细分需求。将不同试吃活动中的人群划分,基于不同性别、年龄、地域、职业形成用户口味画像,累积精准受众,提高产品研发成功率,让产品研发变得更加高效。让品牌更加直观地了解到不同区域的口味偏好,为推出地区限定商品高效采集数据。

产品投放市场后,可基于前期沉淀的试吃用户进行精准邀请,并通过权益激励这部分人群进行反馈,或邀请朋友参加,邀请者和受邀对象同时可以获得体验奖励。对于用户来说,这是一个与品牌持续深度接触的过程。在这个过程中,品牌多次反复触达用户,二者之间建立了一种平等的类似合作关系。对于用户来说,能够参与到品牌新产品研发的过程中,被赋予一种强烈的使命感与归属感,满意度全面提升。为后续的产品销售和追踪评测建立了良好的用户基础。

在未来的营销活动中,品牌可通过历史旅程的用户数据,精准细分需求画像,针对可能对特定产品感兴趣的消费者展开新的营销活动,完成千人千味的智能触达。

让双方都满意的餐饮评价机制

我们可以反思,餐饮业执行服务评价流程的初衷是什么?初衷是希望通过这种方式,更直接地听取用户心声,以此改进产品和服务标准,并在不同门店之间形成统一化的服务流程,提升员工服务质量,在消费者心中建立良好的品牌形象。

但执行过程中却遇到诸多问题,首先是评价标准单一,评价过程易受人为干扰。现实中我们常常遇到服务人员的友善提醒,“麻烦您给个五星好评”,或是不良竞争引发的刷好/恶评行为,干扰了竞争秩序,混淆消费者视听,也给餐厅和服务人员造成了不必要的损失。

如今的餐饮业评价机制渐趋形式化,已不足以适应业态细分的发展需求。群硕星企业服务数据平台能够根据业务需求设置动态调研问卷,将用餐过程的多触点评价数据进行整合与分析,形成简洁直观的BI数据大屏,综合展示用户对用餐环境、菜品、服务等项目的评价趋势。

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在此基础上,综合的数据展示能够更加直观地显示数据,确保不同门店之间形成统一的评价标准,将服务质量较高的门店数据量化为模板,为其他门店服务质量提升提供参考。对不同服务人员之间形成了更多维度的服务评价标准。通过全流程统一的数据分析,对数据表现佳的员工实行权益激励,提升服务人员积极性,避免评价过程中的人为干扰。

谈完标准化的服务评估,我们需要意识到,多元化的用餐形式正在不断涌现,过度强调服务流程的标准化不足以满足个性消费需求。利用群硕星企业服务数据平台,能够赋能服务人员准确地把握每一桌顾客的用餐喜好,并将不同类型的用户数据进行汇总分析,形成用户画像,以便未来更加即时和精准地触达同类型消费者。

群硕星企业服务数据平台能够帮助餐饮企业用标准化服务满足用户的共性要求,用个性化服务满足用户的个性化需求。

于危险之地体现人文关怀

对于零售与餐饮业来说,食品安全问题就是最危险的问题,同时也是很容易被忽视的问题。常常是一些不被引起注意的小隐患经过时间积累,于日后爆发,严重程度足以在一夜之间毁掉一个品牌。基于群硕星企业服务数据平台,零售与餐饮品牌能够以消费者真正关心的问题为导向,围绕食品安全这个“雷区”做“文章”,帮助消费者以最便捷的方式,从用餐的各个环节和零售商品出发,完成对食品安全的考量。

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餐前

大多数餐饮企业在食材的供应上大多执行着严格而标准化的流程,但食材变质导致的食品安全问题依然层出不穷。餐厅可通过一物一码技术为不同食材授予唯一ID,代替传统的人工检查流程,通过录入ID可追溯食材源头、批次、进货时间、启封时间、经手人等信息,保障优质食材供应。

餐中

在传菜环节,厨师、传菜员、菜品之间扫码确保责任到人。顾客在用餐过程中发现异物,可扫描餐盘上的二维码追溯,平台会将收集到的问题即时上报,数据分析后制定解决方案,并将类似问题模型化,最大程度避免问题二次发生。

餐前

消费凭证上同样为消费者提供了二维码,发生问题后在有效期内均可扫码进行反馈,数据中心可即时调取用餐当日菜品、食材、服务人员等相关数据信息,并将问题层层触达各层级负责人,确保在黄金时间内即时处理反馈。企业可以将呼叫中心客服管理系统接入服务体系当中,消费者在移动社交平台与客服人员进行沟通,消费者能够以最简单快捷的方式获得解决方案。

零售商品

品牌可通过一物一码为消费者提供保质期提醒服务,当用户完成购买后,扫描商品二维码,实现产品服务与会员身份绑定。保质期较短的产品,如冷链运输的低温奶和烘焙产品,企业可以为用户推送赏味期限提醒消息。保质期较长的产品,如零食、常温饮料等,企业可以将提醒服务分阶段进行,定期激活老用户,还可加入新品推荐等信息。以此来提高用户粘性,提升品牌形象,全方位提升用户消费体验。

未来的零售与餐饮业态将会继续细分和重组,营销与服务的边界正在逐渐模糊。群硕星企业服务数据平台作为轻量级的数字化解决方案,可即插即用布局到用户交互的各个触点,打造全新的客户体验管理闭环。

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关于群硕

群硕(Augmentum Inc.)于2003年在美国硅谷成立,在中国上海、武汉和扬州设有全球交付中心。群硕致力于融合变革型技术,打造各行业的高质量、可扩展、产品级的互联网+产品及解决方案,助力企业和组织实现数字化变革。作为客户及合作伙伴核心团队和流程的延伸,群硕自成立以来,服务着来自全球范围内的财富500强企业、不同行业的中小企业和初创型公司。

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群硕作为高新技术企业,自2009年起连续被评为上海市技术先进型服务企业,于2011年通过软件能力成熟度三级(CMMI Level3)认证,拥有信息系统集成及服务三级资质并获得ISO 9001:2015质量管理体系认证。

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