群硕星 | 利用数据资产,重塑客户体验管理新价值

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If you can’t measure it, you can’t improve it. 如果你不能测量,你就不能改进。

——现代管理学之父彼得·德鲁克

客户满意=客户感到满意?

首先我们需要明确这样一种观点,“企业通过各种测量方法得出的客户满意数据,是否完全等同于客户在体验后真正感到满意?”

从字面意思理解“客户满意”,通常是消费者在享受完某项服务或是购买完商品之后是否感到满意,这取决于服务或商品的实际效果与消费者预期的对比。因此围绕“客户满意”布局的战略,大多是从产品的角度出发。企业希望从满意度调研的数据结果中获得灵感,对产品功能和服务流程进行优化设计。

而客户体验后的真实感受,需要综合考虑客户进行消费体验全过程的各项参与要素。除了功能性指标外,还包含一系列感性的动态指标,仅凭一份数据结果往往很难客观说明情况。

如果二者不能划等号,那么其中的区别在哪里?

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以提升客户满意度为宗旨进行的调研,得到的大多是结果性数据。企业通常围绕现有的产品和服务出发,结果将是产品升级和服务标准提升。

而围绕客户体验开展的满意度测量,是基于客户全生命周期进行的数字化服务。从用户体验出发,更有可能改变事件全局。

二者的本质区别在于,围绕客户体验进行的满意度测量提升企业“以客户需求为导向”的服务能力。考虑的不仅仅是数据结果,而是用户体验的全过程。

从客户满意到客户体验,企业为何执着于此?

进入精细化服务时代,数字化演进给商业模式带来了颠覆式变革。

越来越多的企业品尝到数据驱动给全方位精细化运营带来的甜头,私域流量运营在一时间形成气候。运营初期,大多数企业往往能够感受到私域营销带来的显著增长。但面对私域流量池内的用户,做到长期维护和保持稳定增长,却鲜少有企业可以提供成功范本。为了更好地进行用户运营,众多企业开始进行NPS(Net Promoter Score,净推荐值,又称口碑)研究,力求挖掘真实的客户价值。但诸如此类的研究往往存在弊端:

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传统的客户满意度调研多以数据结果为导向,企业容易陷入优化产品设计和提升服务标准的误区,忽视客户真实的体验感受,因此很难在黄金时间针对客户诉求进行即时性反馈。

很显然,客户满意度测量发展到今天,不再是针对单一环节的服务评价。企业需要的是一种能够持续经营用户、实施从获取到留存再到持续价值挖掘的全旅程客户经营战略。用户终身价值的挖掘需要数字化服务体系的支持。

得益于私域流量运营的用户沉淀和数据优势,客户满意度测量可以充分降低企业在服务评估方面付出的成本。在私域流量池内与客户保持持续的互动和沟通,即时收集客户声音、即时优化、即时反馈。从客户真实体验出发,连接所有客户触点,实现全流程、多节点精准触达。听取真实的客户评价,改变企业与客户之间信息不对称的问题。

围绕客户需求的满意度测量,要包含哪些要素?

群硕意识到企业需要对客户形成整体化视野,通过数字化治理形成全流程、全景化的用户数据流,以支撑企业构建标准化和规模化的服务数据平台——群硕星企业服务数据平台

群硕星企业服务数据平台具备企业数字化治理所需的关键性要素:

全局化

群硕星企业服务数据平台提供了一种规模化的服务评估方法,帮助企业快速搭建集团化的全节点服务评价体系。通过对用户多触点评价数据的整合与分析,形成简洁直观的BI数据大屏,综合展示用户对产品或项目评价趋势。

系统化

从响应机制来看,群硕星企业服务数据平台能够洞察各个层级员工的服务效果,运筹事件发展全局。事件一旦触发,层层响应,从源头推动问题洞察与事件解决。并将反馈数据的分值、影响因素等进行整理,为管理层决策提供参考,将各相关部门纳入到系统中来,建立改善流程小组,形成问题发现、响应、改善、反馈到效果评估的闭环。

即时性

相对于传统服务评价调研体系来说,群硕星企业服务数据平台的关键性突破是能够精准明确地洞察用户行为。在事件响应的黄金时间内对客诉进行即时反馈,打破与客户沟通的时效性壁垒。并通过事件的全局预警随时优化产品设计和服务流程,伴随客户全生命周期进行动态数据分析,分析数据可随时给各相关部门提供决策参考。

轻量级

目前不少企业借助第三方咨询平台对自身服务能力进行了评测,具备持续的客户关系研究经验,数据库内已有用户数据和竞品相关数据沉淀。群硕星企业服务数据平台能够灵活适应企业业务流程,在既有数据基础上发挥业务系统价值,增加服务数据。无需单独进行研发,节约运营成本。能够即插即用、快速落地,不受时间、地域和人力阻隔,为企业全量即时地收集多维度反馈数据。

体验经济时代,客户体验管理围绕各个业态展开

为了适应商业模式的多元化发展,群硕星企业服务数据平台能够帮助企业实现多个业态全面布局,贯通多个服务环节,提升客户全生命周期触点服务质量,全面提升用户体验。

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地产行业为例,随着城镇化进程放缓,增量开发增速下滑,地产行业步入存量化的换挡期。群硕在地产行业深耕多年,利用数据驱动房地产企业前、中、后期各个服务流程优化:数字化布局销售项目服务全流程评估、社区数字化服务体系建立、帮助地产行业龙头企业实现全业态系统联通。提升企业竞争力,引领全行业发展。

针对奢侈品行业的客户体验管理,群硕星企业服务数据平台帮助奢侈品品牌完成与用户的深度交互。优化全渠道服务,全面提升用户体验。利用数据监测和分析用户行为习惯和消费诉求,将主观而感性的评价描绘成用户画像,用客观的BI数据大屏进行呈现,让产品设计更贴合人群需求。通过全局监测预警,便于奢侈品品牌重新审视品牌价值观能否赢得消费者的认同。

医疗与大健康行业,群硕星企业服务数据平台应用于满足医患双方的“用户体验”。利用数据洞察,设置多维度的评估标准。基于对患者信息综合视图的追踪,以全局视角对可能发生的矛盾或问题进行预警。问题一旦发生,数据中心会进行即时分析和评估,将可行性解决方案推送至各级别相关责任人,并将结果及时反馈给患者及家属。事件处理后,群硕星将会为事件参与者设置身份标签,帮助医疗团队了解患者个性化的服务需求,防止同一类型矛盾的二次发生。

个性化消费需求升级,群硕星企业服务数据平台能够突破食品与饮料行业原有的评价机制。基于私域流量运营建立企业可自由触达的服务评价体系,降低客户体验管理成本的同时,增加定制化的功能模块。新产品推出时,企业能够利用数据更加直观地了解到消费者对于新产品的口味、定价、包装设计等方面的意见反馈,将消费者喜好描绘成用户画像,更好地帮助品牌占领用户心智。

体验经济时代,客户体验管理将在各业态开展。群硕星企业服务数据平台结合各行业特点,将群硕数字化变革体系中的不同解决方案与之结合,进行定制化拓展,以此满足不同企业的个性化需求。

未来的竞争离不开数据资产的沉淀。在新的市场条件下,群硕将继续对地产、餐饮与零售、员工体验等各个领域进行持续洞察。将数据资产转化为企业价值,实现数据资产的再利用革命,探索用户的终身价值。

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关于群硕

群硕(Augmentum Inc.)于2003年在美国硅谷成立,在中国上海、武汉和扬州设有全球交付中心。群硕致力于融合变革型技术,打造各行业的高质量、可扩展、产品级的互联网+产品及解决方案,助力企业和组织实现数字化变革。作为客户及合作伙伴核心团队和流程的延伸,群硕自成立以来,服务着来自全球范围内的财富500强企业、不同行业的中小企业和初创型公司。

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群硕作为高新技术企业,自2009年起连续被评为上海市技术先进型服务企业,于2011年通过软件能力成熟度三级(CMMI Level3)认证,拥有信息系统集成及服务三级资质并获得ISO 9001:2015质量管理体系认证。

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