群硕星 | 请查收,让员工满意度翻倍提升的完整指南

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用户体验伴随互联网时代出现并发展,如今这一内涵延伸至市场营销领域,成为必不可少的模块——客户体验管理。

很多从事客户体验管理的员工,大多在生活中对体验设计较为敏感,而他们却无力改变自己的工作状态。试想一个整天绞尽脑汁优化客户体验的员工,却对自己在工作中的体验没有发言权。这是一个在实际工作中屡见不鲜,却在逻辑上显得割裂的情况,员工体验带来的影响最终会触及这部分人敏感的思维,并撼动他们的职业自信心。

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换种思路想,视员工为客户,是一种怎样的体验?

现代社会,员工于企业的价值和客户对等。我们可以将公司看作是一个管道,员工与客户在管道内部围绕各项事务进行沟通、交流与协作。如果管道中客户端畅通无阻,员工端却困难重重,长期下来,这种受阻现象终将影响到客户端。由此可以得到一个结论,“体验经济时代,卓越的客户体验成为提升市场竞争力的重要手段,而客户体验的重要载体的是员工”

求职者无法拿到心仪的offer,企业也无法快速地为某一岗位寻找到合适的人选,就业市场的错位现象尤为常见,创造并通过数字化手段提升员工体验对于留住人才至关重要。Gartner调查数据显示,“到2022年,在员工体验方面进行持续投资的企业将实现员工敬业度得分净提升10个百分点”。员工体验正在被越来越多的企业重视,并设立相关职位对此实施优化。

从本质上来讲,员工体验是指员工在一个组织的整体就业历程中所经历的一切。通俗来讲,从员工面试时与招聘者接触,到办理离职结束在该企业的工作,这一阶段中所有互动的总和。

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看上去这是由多次互动构建的一个过程,想要提升过程中的员工体验,起初需要了解到该流程本身机制的缺陷、并获取到员工最真实的“看法”。

而在职场中想获得员工的真实感受,是有一定难度的:

抛开主观因素不谈,仅是“看法”这一感知就涉及到员工在工作当中所经历的不同项目、接触到的不同人群,从而产生的各种感受,同时包含了非常多的接触点。因此整个测量体系是庞大的,单一员工的满意度会受到诸多因素参与,全员测量更是一种极大考验。

基于此,大多数问卷设计被简化成“你问我答”的答题任务。它更像是上级派发的一张考卷,忽视不同职能之间的差异性,一线蓝领员工被当成“工具人”不在调研范围内,员工的个性化需求被统一标准化处理,企业文化和价值观形同虚设。

这就是为什么在一些企业中进行的所谓“员工满意度调研”形式大于内容。对于员工来说是“完成一项任务”,对于HR来说“得到结果即结束”,后续的解决方案可能会形成书面文件提交到决策层,至于改善和提升,可戏称为“不知猴年马月”。

员工满意度测量流程还受制于一个极为主观的因素——职场人际关系,员工在回答问题时,通常会“瞻前顾后”,也确实发生过许多员工提出真实想法后“被谈话”的案例。无法听到真实的员工声音,个人隐私也颇受质疑,员工和企业被困在两难境地。

因此我们常常见到一个有趣的现象,员工对企业的不满最终由企业买单——员工要么提出升职加薪,要么离职。

与其他客户满意提升工具或HRSaas系统不同的是,群硕星企业服务数据平台将二者功能结合,并以其轻量级的数字化特点,插件式接入到企业现有的OA系统当中。在企业内部进行全局化的动态监测预警,帮助企业解决员工满意度测量环节的困境,创造卓越的员工体验。

为了让大家能够更直观地了解到如何构建一个全局化、动态的员工满意度测量解决方案,本文将采用“4W1H”结构引导大家进行思考:

For Whom 员工体验要让员工说了算

完成员工的满意度调研问卷设计,关键是用户需求,也就是说通过这份问卷,要让员工感觉到自己有话语权,这是企业与员工之间建立平等沟通的基础。

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群硕星企业服务数据平台提供了一种系统化的调研方法,根据企业层级架构特点提供标准化的调研问卷。再结合业务发展需求,快速搭建全节点调研体系,横向覆盖企业的不同职能部门,纵向触达各个工作流程。

重中之重是,我们的调研过程需要利用数据洞察,为员工贴“用户标签”,来匹配不同角色的员工需求:

对生活中处于特殊阶段(试用期/怀孕期/哺乳期等)的员工提供反馈支持入口。

为大型生产性企业中的一线蓝领员工提供便捷、省时、易操作的调研流程。

为员工体验的“设计师”兼“体验者”——HR,提供层级简化的反馈渠道。

群硕星企业服务数据平台通过系统化多触点的数据洞察员工需求,设计简明、有效且个性化调研问卷,保证企业员工全员参与,重点满足员工特殊需求,100%触达一线蓝领员工,建立企业与员工之间畅通无阻的沟通渠道。

How 从塑造员工体验的核心开始

在任何一个组织,塑造员工体验核心是文化、技术环境、物理空间。

群硕星企业服务数据平台应用在内部员工体验管理,也将从这三个核心影响因素出发,分别展开员工体验评价调研:

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文化是在员工心中企业的品牌形象,是最直接决定员工是否愿意为企业“卖命”的条件。通俗而有趣地描述员工感觉到舒适的氛围,就是在团队领导者离开后,办公室中的情形。平等地沟通、能被听到的心声、恰到好处的关怀都是企业文化的具象表现。群硕星企业服务数据平台为员工提供有效地反馈入口,以移动社交的方式为员工提供便利,它更像是“树洞”,感性地叙述被量化为数据。并在黄金时间给员工提供有效的解决途径。

技术环境是员工用来完成工作的工具,物理环境是员工在工作场所中接触到的所有事物,这两项因素事无巨细地涵盖了员工能够触及的所有事物。影响着员工工作效率、舒适度、幸福感的同时,也涉及到组织的安全性问题。群硕星企业服务数据平台融合了一物一码技术,为员工所触及的区域授予二维码,员工可以通过扫描反馈体验感及安全隐患。平台通过对上报数据整合与分析,将预警信息触达各层级相关负责人,并形成简洁直观的BI数据大屏,综合展示技术和物理环境的体验感与安全问题,方便后续的维护与升级。

Where 即插即用,随时随地

群硕星企业服务数据平台以轻量化的特点降低企业的开发成本,将其接入办公联合创新(Office Innovation,OI点击了解)相应功能进行拓展(如目前在大型跨国企业应用的hotline)。或是插入目前企业自有OA系统,在此基础上进行升级。降本增效,节约企业技术成本,并能基于现有用户数据实现长期的员工价值挖掘。

全球知名机构Forrester研究认为,“技术环境是日常工作中对员工体验影响最大的因素。通过自动化流程、手机移动端应用及门户和协同工作软件是提升员工体验的最佳出发点”。因此对于员工来说,群硕星企业服务数据平台为之提供了移动端操作,操作界面简单明了。

通过群硕星企业服务数据平台进行的员工满意度调研是在企业既有OA系统中进行升级,员工只需付出与移动社交基本持平的时间成本,其余的,都交给后台的数据分析中台。

When 调研和反馈何时进行?

众多职能部门,诸多工作流程,以及各项企业活动,群硕星企业服务数据平台如何能做到全量覆盖?

这是因为在前期的调研设计当中,平台根据组织架构匹配了契合的标准化调研流程,再通过数据洞察对不同类型的事项进行分类和优先级排序。

职能部门可选择以季度或半年度为为周期进行调研;工作流程中的满意度调研将在工作收尾时进行;企业活动的满意度调研则是在活动结束后邀请员工进行评价,并在下一次的活动中体现改进;关于技术环境和物理环境体验则是由员工扫码进行自主反馈。

群硕星企业服务数据平台的调研时间并非是固定的,而是根据收集到的数据设置敏感区域,被提及频率较多的问题平台将会对相关负责人进行预警,并提高调研频率。

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既然涉及到如此多类型的调研数据,群硕星企业服务数据平台要避免的一大问题就是“提交即结束”。进行员工满意度测量的初衷是与员工建立良性互动,反馈是重要的,且需要在黄金时间内进行。通过数据分析将评价结果分类,不同类型的数据设定不同的反馈周期。当员工感觉到自己的心声得到重视,将会对更进一步的调研与反馈形成一种激励,员工的积极参与,将对健全员工体验管理机制起到关键作用。

Why 员工体验满意度测量工具多种多样,为何一定是群硕星?

前文我们提到,员工满意度测量流程受制于“职场人际关系”这一极为主观的因素。在很多的调研案例中,由于员工个人隐私被泄露导致的恶性事件屡见不鲜。

群硕星企业服务数据平台对此进行了革新,反馈结果通常会汇总到数据中台进行分析和评估,结果在BI数据大屏进行展示。员工的反馈数据不具体到个人,且全流程无人工干预,数据充分保密。

相对于其他员工满意度测量,群硕星企业服务数据平台更加关注HR身份的特殊性,从员工体验的角度来讲,HR既是员工体验的“设计师”,又是“体验者”,数据赋能HR驱动价值提升。

体验经济时代,客户体验管理在各业态开展,就业市场近些年的变化让员工开始处于权力者地位。群硕星企业服务数据平台以员工满意度测量为框架,构建了企业与所有员工良性互动的渠道,拓展了企业内部人力资源管理的格局,为打造卓越的员工体验提供数字化支撑。

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关于群硕

群硕(Augmentum Inc.)于2003年在美国硅谷成立,在中国上海、武汉和扬州设有全球交付中心。群硕致力于融合变革型技术,打造各行业的高质量、可扩展、产品级的互联网+产品及解决方案,助力企业和组织实现数字化变革。作为客户及合作伙伴核心团队和流程的延伸,群硕自成立以来,服务着来自全球范围内的财富500强企业、不同行业的中小企业和初创型公司。

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群硕作为高新技术企业,自2009年起连续被评为上海市技术先进型服务企业,于2011年通过软件能力成熟度三级(CMMI Level3)认证,拥有信息系统集成及服务三级资质并获得ISO 9001:2015质量管理体系认证。

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