万科

数字化创新客户服务与运营

项目背景

万科企业股份有限公司作为国内领先的城乡建设与生活服务商,在提供客户服务方面一直走在行业前列。万科认为中国身处一个消费升级的时代,消费者对服务的需求在提高,企业提供的服务能力需要升级迭代,服务好客户才能成功,而服务在这个时代可以被重新定义。万科从人、系统、生态圈三维度出发搭建服务体系,思考自身服务的突破,也引领行业的服务变革。


项目策略

万科秉持“以客户为中心”理念,将服务好客户视为第一使命。数字化创新服务体系建设中,万科始终以数字化技术贯穿其间,用数字化技术把客户服务精细化,把客户响应即时化,把客户运营全面化。该体系从多渠道同时入手,将客户引导至服务平台,同时建立全渠道服务体系、用户标签体系、即时评价体系以及BI数据大脑优化决策,全面构建一个客户生活场景化的数字化服务闭环,真正践行了“好产品、好服务”的客户运营理念。

万科试点

实施成果

  • BI决策大脑
    BI大数据平台是未来的一种趋势,它并不是简单的报表工具,它更像企业的数据分析思维,也是企业IT价值的呈现。通过这些数据,万科将具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力,从而来适应海量、高增长率和多样化的信息资产。
    群硕软件主要从五个方面进行数据层面的洞察,其中包括:一是销售能力的洞察;二是渠道认知力增强,优化营销投入结构;三是客户兴趣点与营销投入指引;四是工单处理时长,关单率,客户满意度的洞察;五是最佳服务人员评选与聆听客户声音。这五点环环相扣,相互促进,形成一个用数据提升整体服务品质的闭环,通过该闭环来持续优化改进,从而开启大数据决策时代。
  • 全渠道服务体系
    通过微信、短信、电话以及多种线下渠道来分析用户行为属性及行为数据,推演用户习惯与偏好从而构建完整的用户画像,从而实现多维度人群细分,构建全场景化会员连接体系,为客户提供精准的个性化服务。
  • 客户标签体系
    通过多维度沉淀用户数据,建立起全面、即时的用户数据系统,细化客户特征,明确客户家庭结构与人脉体系,打造客户-时间-地点-行为的立体数据收集与分析体系。这让万科在数据应用层实现精准推送,帮助运营更好的筛选目标客户,优化投放策略,从而找到不同群体的最佳匹配活动。通过数据的完善,从客户行为可复盘向可预测演变。
  • 即时评价体系
    传统评价系统反馈慢,不即时,无法在黄金时间对客户诉求进行反馈。万科建立了更高效、统一、客户至上的管理模式和客户满意度服务评价体系。针对多业态搭建覆盖全场景的服务评价体系,实现了客户在线咨询,多城市服务联动的高质量服务机制。