奢侈品 | 鱼和熊掌兼得,奢侈品行业能用价值观驱动增长吗?

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我们可以设想一种场景——当我们走入奢侈品门店时,是否会遇到导购上下打量的目光?
大多数人的回答都是肯定的。

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对于导购来说,多数打量来源于职业需要,他们希望通过判断顾客的着装和搭配,为客户提供准确的服务。但对于顾客来说,这种目光往往会给他们带来不佳的体验,这种感性的判断也很容易错失潜在客户。
 
从表面上看,目光的审视仅代表了导购个人业务能力不足。全球管理咨询公司麦肯锡的一项研究表明,“现代奢侈品消费者已经变得数字化、社交化和移动化。然而相比于拥有实体化的高端产品,他们更在意奢侈品公司提供的特殊体验。”从奢侈品消费延伸出来的价值属性和身份标识,对于消费者来说,可能远远大于奢侈品消费这个行为本身。因此,一名导购的个人行为给销售造成的负面影响,并不仅仅是表面上呈现的那么简单。

一些奢侈品品牌为了避免类似事件的发生,常常会要求客户填写信息来完成对服务人员的评价。然而一些高端消费者不愿意花上几分钟的时间完成这项与他们利益无直接关联的评价工作。这一连串的现象表明,一线服务人员的不专业行为往往暴露的是一个品牌乃至一个行业存在的问题。

大数据时代,群硕认为奢侈品行业需要一种数字化服务评估工具,基于移动互联网与用户发生深度交互。通过完成三个层面的数字化变革,最终实现价值观驱动增长:

01 全渠道优化服务,提升用户体验

对于奢侈品行业来说,卓越的用户体验对于传递品牌价值至关重要。在各行业转入线上的今天,线下门店消费的现象则更多地发生在奢侈品行业。结合文章开篇设置的场景,通过数字化技术提升线下的服务能力,完善用户体验成为了当务之急。

传统的满意度调查逐渐难以匹配如今人群多样化、需求多元化的消费市场,群硕星即时评价系统能够针对不同的消费人群和购物的各个环节个性化设计。获取真实用户评价的同时,即时对评价数据进行整理、分析和评估。上到品牌的决策者、下到门店导购,能同一时间获取评价数据,从上而下地对服务过程中的某一项内容进行优化,在黄金时间对用户诉求进行即时性反馈。

在用户体验层面,群硕星即时评价系统将服务满意度调查升级为用户成长体系。用户完成评价后获得相应的任务积分,在未来的购物过程中用积分兑换个性化增值服务或某种限定商品,让用户获得一种“自己的心声被品牌认同”的感性认知。这种全量用户调研的方式,参评率远高于其他。评价结果在分析和评估之后,通过BI数据大屏进行综合展示,而非具象化到某一位消费者的评价,最大程度保护隐私,满足高端消费人群更加注重个人隐私的心理需求。

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奢侈品作为一种价值较高的消费品,产品售后常常需要付出比其他消费品更高的时间和成本。对于奢侈品行业来说,卓越的售后服务更能传递优秀的品牌价值观。基于这一痛点,群硕为品牌搭建呼叫中心客服管理平台,将用户数据集成在平台中,当产品在售前、售中和售后时能够即时匹配专属服务人员。用户可以通过线上咨询、预约到店、线上物流取货及预约售后人员到指定地点对产品维修保养等各种服务。用户可以通过平台及时获取各个服务流程的时间、地点、责任人和实施进度,大大节约了售后服务的时间成本和人力成本。

通过数字化服务评估解决方案,让全渠道用户都能够享受到奢侈品消费带来的卓越体验。对于奢侈品品牌来说,对客户全生命周期服务进行优化的过程中所获得的用户数据,为品牌描绘用户画像奠定了坚实的基础。

02 描绘用户画像,驱动设计灵感

全球战略咨询公司贝恩咨询认为,”奢侈品的用户画像不论是在人口统计学上还是在地理上都非常多样化,且涵盖了众多类型的人群。随着奢侈品消费者的形象、思维和习惯的变化和发展,奢侈品品牌不得不在技术、文化和商业的交互作用中不断实践,以使忠实用户对他们的产品持续保持兴趣,紧跟潮流并持续感觉愉悦。”

奢侈品行业发展至今,唯一“不变”的就是一直在“变”,品牌时刻准备好要用更时尚和新潮的产品来引领新一代消费者。到了社交媒体时代,在数字化变革过程中,奢侈品品牌的时尚引领者身份却在悄悄发生着变化——品牌希望通过更加个性化和具有影响力的行为获取用户转瞬而逝的注意力。

对于奢侈品品牌设计师来说,用户喜好是一种相对主观的影响因素。群硕星即时评价系统能够利用数据监测和分析用户日常行为习惯和消费诉求,将主观而感性的评价描绘成用户画像,用客观的BI数据大屏进行呈现,帮助设计师获取具有针对性的信息。让产品设计在兼具创意、艺术感和品牌理念的基础上,更贴合人群需求。

在群硕上周发布的《全民消费狂欢愈演愈烈,奢侈品如何继续保持“优雅”?》这篇文章当中,我们深刻探讨了时尚秀对于奢侈品行业的影响力。而在每一次新品发布之后,群硕星即时评价系统能够即时将新产品的用户体验反馈给设计师和品牌方,帮助设计师有针对性的对产品进行改善和提升,大大节省了设计师和品牌方进行市场调研的时间,用更多的时间进行产品设计。

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03 深度用户交互,品牌历久弥新

历经几百年风风雨雨凝聚而成的价值观是每一个奢侈品品牌亘久不变的灵魂,随着数字化浪潮的冲击,品牌的角色和义务发生了剧变,不断打破传统的认知局限,才能历久弥新。

群硕星即时评价系统帮助奢侈品品牌对用户舆情进行检测,通过全局预警,重新审视每一次品牌观的传播是否能够赢得消费者的认同。

对于奢侈品行业来说,品牌价值观会随着时代的发展不断充盈。在这一过程中,品牌需要与用户发生更深一层的交互,提升品牌的共情能力,与用户将心比心,才能在数字化变革的过程中,逐渐形成更加多元化的品牌价值观和包容全球的品牌影响力。

如果说时尚是一场经典的轮回,数字化变革就是驱动时尚轮回生生不竭的动力。当今时代,是一个价值创造的时代,奢侈品品牌价值观的创造,需要在数字化技术的支持下,超预期地满足用户需求,才能实现鱼和熊掌兼得,利用价值观驱动增长。

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关于群硕

群硕(Augmentum Inc.)于2003年在美国硅谷成立,在中国上海、武汉和扬州设有全球交付中心。群硕致力于融合变革型技术,打造各行业的高质量、可扩展、产品级的互联网+产品及解决方案,助力企业和组织实现数字化变革。作为客户及合作伙伴核心团队和流程的延伸,群硕自成立以来,服务着来自全球范围内的财富500强企业、不同行业的中小企业和初创型公司。

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群硕作为高新技术企业,自2009年起连续被评为上海市技术先进型服务企业,于2011年通过软件能力成熟度三级(CMMI Level3)认证,拥有信息系统集成及服务三级资质并获得ISO 9001:2015质量管理体系认证。

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